Recommandation N° 2010-0356

Résumé :

A l’occasion d’un entretien téléphonique avec son fournisseur en 2008, Mme L-C. a appris que son tarif de gaz (« B2i ») était inadapté à son niveau de consommation. Elle a alors demandé et obtenu l’application du tarif adapté à ses usages, le tarif B1. Elle a par la suite contesté l’application du tarif B2i au lieu du tarif B1 entre 2003 et 2008 car il aurait été à l’origine d’un trop perçu en faveur de son fournisseur qu’elle estime à 132 euros environ. Mme L-C. en a demandé le remboursement au motif qu’elle n’avait pas « signé » de contrat pour sa fourniture de gaz. La consommatrice a dénoncé en outre l’application de frais non justifiés pour vérification d’index (14,10 euros TTC) ainsi que pour « date de règlement choisi » à raison de 3,03 euros TTC par an depuis cinq ans, ainsi que l’absence d’indication d’index sur sa facture du 12 juin 2007 dont elle a contesté également le prix du kWh retenu. Mme L-C. a adressé en ce sens plusieurs courriers de réclamation à son fournisseur entre septembre et novembre 2008. Le fournisseur X a répondu aux réclamations de la consommatrice par différents courriers. Concernant la rectification des factures émises sur la base du tarif B2i, le fournisseur a rappelé l’article 4.3 de ses conditions générales de vente aux termes desquelles « Il appartient au client de s’assurer de l’adéquation de son tarif à ses besoins. Le fournisseur s’engage à répondre à titre gracieux à toute demande du client qui souhaiterait disposer d’éléments d’information généraux pour s’assurer que son contrat est bien adapté à son mode de consommation (…). En cas d’adaptation tarifaire effectuée par le fournisseur, il n’y aura  pas d’application rétroactive du nouveau tarif donnant lieu à remboursement du client » Toutefois, un dédommagement de 8,70 euros TTC, calculé sur la base du différentiel de prix constaté entre le 11 juin 2007 et le 28 mai 2008 (soit 1,74 euros TTC/an) a été offert à la consommatrice pour la dédommager des conséquences d’un tarif inadapté ces cinq dernières années. En outre à titre de dédommagement global et en remboursement des « frais de vérification du compteur » et « frais de date de prélèvement» facturés à tort, le fournisseur a crédité la somme de 60 euros TTC sur sa facture de mai 2009. Par courrier du 1er juillet 2009, le fournisseur a de plus remboursé les frais de « vérification d’index sans ITV » pour un montant de 14,10 euros TTC. La consommatrice estime avoir obtenu satisfaction sur ces différents points mais considère que le dédommagement de 8,70 euros accordé au titre de l’inadaptation tarifaire n’est pas suffisant. Le médiateur a interrogé le fournisseur X sur les procédures en vigueur pour prévenir les cas d’inadéquation du tarif applicable. Le fournisseur a précisé qu’une étude tarifaire basée sur les caractéristiques du logement était réalisée au moment de la souscription et a ajouté que de façon générale lors des contacts avec le client la tarification et les usages doivent être contrôlés. Le fournisseur a précisé disposer de règles de calcul dans son système d’information lui permettant de contrôler la cohérence de la facturation. Lorsqu’une facture est bloquée (le fournisseur n’a pas précisé les conditions de blocage d’une facture), le client est contacté en fonction de la cause du blocage et le cas échéant une offre adaptée à la nouvelle consommation est proposée. Le fournisseur a rappelé ses conditions générales de vente citées plus haut.Le fournisseur a précisé que son outil relatif aux études tarifaires avait été récemment amélioré pour prendre en compte des renseignements plus précis sur les usages des clients.Au cours de l’examen de sa saisine, la consommatrice s’est plainte de l’absence d’information sur les modalités de  calcul de sa facture de juillet 2009 et de n’avoir pas reçu de son fournisseur les explications demandées sur les coefficients de conversion appliqués à sa facture. Le médiateur n’a pas recueilli d’observations du fournisseur sur ces questions soumises au médiateur postérieurement à la saisine.  Elles ne peuvent donc à ce stade être considérée comme recevables. Le médiateur rappelle qu’une information sur les coefficients de conversion peut être trouvée sur le site internet du distributeur A. (www.A.fr) (sous l’onglet bibliothèque).Toutefois, cette information ne renseigne pas précisément les consommateurs sur le coefficient de conversion applicable à leur facture. Le médiateur a déjà recommandé au distributeur de faire évoluer son système d’information pour diffuser une information plus précise sur les coefficients de conversion (cf. Recommandation n°2008-016).