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Recommandation n°D2025-12299
Publié le 31 décembre 2025
Mots Clés :
Résumé :
Une consommatrice conteste une facture de régularisation d’électricité de 15 731,06 euros TTC, correspondant à plusieurs années de consommation estimée, dans un contexte d’absence de relève du compteur depuis 2019 et d’estimations très inférieures à la consommation réelle.
Le médiateur constate que cette situation résulte de défaillances conjointes du distributeur, en raison d’une adresse incomplète, qui n’a pas permis la transmission d’index auto-relevés, privant la cliente de la possibilité de régulariser sa situation, ainsi que du fournisseur ayant appliqué pendant plusieurs années des estimations incohérentes avec l’historique de consommation, en écartant celles du distributeur en raison d’un dysfonctionnement informatique non corrigé. Ces manquements ont conduit à une sous-estimation prolongée puis à une régularisation massive lors de la résiliation du contrat, bien que les consommations ne soient pas contestées.
À cet égard, le médiateur recommande au distributeur d’accorder un dédommagement pour le défaut de gestion des coordonnées ayant empêché les relevés, et au fournisseur de vérifier l’octroi d’un premier dédommagement, de le compléter par une indemnisation significative pour le traitement défaillant du dossier, ainsi que de proposer un échéancier de paiement adapté afin de limiter l’impact financier de la régularisation.
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