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Recommandation n°D2025-14086
Publié le 31 décembre 2025
Mots Clés :
Résumé :
Une consommatrice conteste les frais facturés par son fournisseur de gaz propane pour le retrait d’une citerne à la suite de la résiliation de son contrat, estimant que leur montant est supérieur à celui prévu initialement.
Le médiateur constate que le fournisseur a bien informé la cliente en amont d’une modification des conditions tarifaires, dans le respect du délai légal, mais relève que l’information relative à la possibilité de résilier sans pénalité n’était pas présentée de manière suffisamment visible, figurant au bas du courriel avec les notes de bas de page et en petite taille de caractères. Il en déduit que la cliente n’a pas été correctement informée de ses droits, ce qui entache la validité de l’application des nouveaux frais.
À cet égard, le médiateur recommande au fournisseur d’appliquer un abattement de 50 % sur les frais réclamés, afin de compenser ce défaut d’information, ainsi que d’améliorer la présentation des communications relatives aux modifications contractuelles pour garantir une information claire et visible des consommateurs.
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